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一年一度的3·15已經到來。

日前，有消費者告訴紅星資本局，其家中對智能手機操作不熟悉的老年人，“悄然間”被開通或升級了通信運營商的手機套餐服務。

在各種套餐疊加下，有老人每月交四、五百元的話費，套餐外的上網費用就有3000多元；還有老人開通了“QQ超級會員隨心玩”套餐，累計扣費3年，但她本人從未有過QQ賬號。

紅星資本局注意到，老年人正被各種手機套餐“圍剿”。在智能手機盛行的當下，因不熟悉手機操作和網絡環境，一些老年人的手機資費很可能是一筆“糊涂賬”。

老人每月話費高達四五百

查賬單發現竟有多個套餐和增值服務

3月11日，來自四川成都的廖女士（化名）向紅星資本局講述，其母親于2017年在杭州某移動營業廳辦理了一張手機卡，當時移動營業員表示，可以將母親的卡與廖女士的卡綁定家庭統一支付，并共享流量套餐。到了2024年底，廖女士卻發現，母親的手機卡每月產生的話費竟然高達四、五百元。

隨后，廖女士下載中國移動APP查詢話費賬單發現，母親的卡沒有與自己的卡綁定，并且“悄然間”被開通了不少手機套餐和增值服務。

廖女士將上述套餐服務整理了一張明細。其中顯示2018年1月-2024年11月間，其母親的手機卡先后被開通了“任我套餐”“全網會員權益月費”“外部權益-隨心系列權益月費”和“隨心享辦公包月費”。明細表統計，上述項目共產生費用7064元。

“問老人（怎么開通的）她說不知道”，廖女士表示，其母親不識字，沒有穩定收入來源，也不會主動去辦理流量套餐的服務，更不需要辦公包月這種項目。她認為，運營商在沒有獲得老人明確同意的情況下，為其開通了套餐。

廖女士多次致電中國移動進行投訴要求退款，客服表示流量費都是用戶自己使用后產生的。2025年1月，移動客服就部分費用與廖女士進行協商，表示愿意退還約3000元左右的費用。但廖女士認為，退款金額沒有充分補償其遭受的損失，上述費用存在不當扣除的情況，應得到合理的處理與退還。

70歲老人連QQ賬號都沒有

卻開通了手機QQ超級會員隨心玩

被手機套餐“圍剿"的老年人不止一個。近日，來自江西南昌的陳女士（化名）也告訴紅星資本局，她的母親今年70歲，一直使用的中國移動手機號。1月下旬，陳女士發現，母親前腳剛充值了話費，后腳就收到短信提醒話費不足5元。

陳女士仔細查看了母親的話費賬單，發現了4個自動扣費項目，其中包括“19.9元/月的手機QQ超級會員隨心玩”“19.9元/月的百果園小福袋”“19.9元/月的權益超市觀影會員”和“19.9元/月的 移動高清電視少兒教育會員”。時間最長的一項從2022年1月開通，累計扣費時間長達3年。

上述4個項目累計扣費796元，陳女士向中國移動江西分公司溝通此事，客服回復稱只能退100元話費，從今年1月開始取消上述自動扣費項目，多扣的費用則無法返還。陳女士表示，其母親今年已經70歲了，從未使用過QQ，也沒有QQ賬號，更別說開通上述服務。

購買了流量套餐

卻月月都有超百元額外的流量費用

除了平常根本不會使用的增值業務，超額的流量費用也是老年人共同面臨的難題。

湖北的王先生（化名）向紅星資本局表示，其父親使用的是中國移動的手機號，原本98元的套餐中包含了多個流量包。但從2023年開始，父親的手機卡每個月都會額外支付100-200元的流量費用。

王先生認為，流量費用每個月都超出幾百元，運營商卻沒有通過電話的方式通知過父親很不合理。

紅星資本局致電移動客服，咨詢客戶流量費用超出套餐時，是否會提醒，移動客服表示：會進行短信提醒，不會撥打電話提醒。王先生認為，老年人沒有看短信的習慣，很容易忽略這些信息。他認為，運營商沒有盡到告知提醒的義務。

廖女士也稱，母親的手機卡在2020年6月就開通了30元/月流量套餐，但此后數月仍產生了不少的套餐外上網費用，有的月份達330元。

根據廖女士的不完全統計，母親6年間套餐外流量上網費有3252元。廖女士稱，移動客服曾就套餐外流量費用部分與她進行了協商，提出退還1500元的方案。但經過仔細考慮，她對此退款金額表示不同意，認為未能充分補償她所遭受的損失。

不止中國移動，據新京報貝殼財經報道，消費者姚遠講述，其父親與湖北電信簽訂的購機合同宣稱“0元購機”，不但收取了1500元現金，還背上了“預授權凍結額度”2159元。姚遠為父親進行了長達一年半的維權。

紅星資本局在黑貓投訴上搜索發現，不少消費者都反映過類似的問題。以“中國聯通、老人”為關鍵詞搜索到784條投訴信息；“中國電信、老人”為關鍵詞搜索到554條投訴信息。“中國移動、老年”為關鍵詞搜索到2462條投訴信息。其中大部分是指向扣費、流量費、套餐的問題。

“糊涂賬”要靠投訴維權才能返還

老年人權益如何保障？

在智能手機盛行的當下，因不熟悉手機操作和網絡環境，老年人的手機資費往往是一筆“糊涂賬”。

是否自愿開通業務成為老年人和子女維權時與運營商爭論的焦點。廖女士與陳女士均提到，母親手機卡的自動扣費項目都是在她不知情的情況下開通的，而且也沒有享受相關服務。

紅星資本局致電中國移動，咨詢是否會在本人不知情的情況下辦理套餐時，移動客服表示，有的業務是用戶撥打10086進行辦理，會向客戶本人發送短信進行二次確認。還有的業務是在手機APP上定制，需要用戶輸入手機號碼，并且也會給用戶發送短信驗證碼二次確認。

中國互聯網協會法工委副秘書長、中消協律師胡鋼向紅星資本局表示，消費者如遇到通信運營商資費糾紛，可以采取直接與運營商溝通、通過12345政務服務便民熱線投訴、通過工信部微信公眾號“電信用戶申訴”提交申訴等方式進行維權。

紅星資本局了解到，陳女士向中國移動投訴，要求返還796元不當扣費，反應無果后，又向12345、12315等多個投訴熱線求助。最終于今年3月初成功退回了費用。而廖女士仍在與運營商溝通處理退費問題，截至目前，雙方暫未達成一致。

對于老年消費群體，中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江在接受新京報貝殼財經采訪時認識，老年人辦理業務時，運營商應當真實、全面、準確地告知服務信息，讓他們充分了解服務的收費標準、收費方式和期限等內容以及相關注意事項。運營商要在充分保障老年人知情權的基礎上讓他們自主選擇是否辦理該項業務。

胡鋼律師也建議，完善《老年人權益保障法》等，明確對老年人消費權益的保障，或許還可以參考《未成年人保護法》相關規定，對70/80歲以上的老年人制定一些保護條款等。另外子女也應當對老年人多做一些消費風險的普及，與父母多溝通交流。

值得一提的是，2023年12月，工信部印發了《促進數字技術適老化高質量發展工作方案》，要求持續規范企業面向老年人的營銷宣傳行為，嚴禁虛假宣傳、惡意誘導老年人消費。工信部還要求，指導主要從事互聯網信息服務的企業建立客服熱線，為老年人提供“人工直連”電話服務，暢通老年人訴求響應通道。