永川：破解“疑難雜癥” 提供“兜底”服務
2024-07-16 11:09:51 來源： 渝西都市報 聽新聞
隨著經濟社會發展，企業和群眾對政務服務需求越來越高，不斷出現新情況、新問題，經常遇到“辦不成事”的“卡殼”等“疑難雜癥”。為進一步優化營商環境，暢通企業、群眾反映問題渠道，有效破解“疑難雜癥”，永川區行政服務中心根據國家、市級相關要求，于2022年9月，在中心大廳及各分中心辦事大廳設立“辦不成事”反映窗口。
該窗口運行兩年多來，效果怎樣？是否達到窗口設立目的？群眾體驗感和反饋意見如何？7月10日，記者帶著這些問題走進永川區行政服務中心調查采訪，得到的答案是：“辦不成事”反映窗口運行良好，實現了“企業群眾反映的事項100%響應，可辦事項100%按時辦結，辦結事項100%滿意”三個目標。今年1—6月，該中心“辦不成事”反映窗口為企業群眾辦理各類“卡殼”事項56項，做到了件件有著落，事事有回音，進一步優化提升了政務服務效能。
暢通遠程辦理，解企業之困
“叮鈴鈴……”7月10日上午，永川區行政服務中心“辦不成事”反映窗口電話響了起來，工作人員接起電話，對方稱是重慶港務物流集團資產管理有限公司工作人員，該公司在永川有資產，擬在永辦理停車場備案手續，經過無數次試驗，“渝快辦”始終不能正常登錄，這讓他們有點著急，于是打進電話詢問情況。
工作人員仔細傾聽了對方訴求，并詳細詢問了前因后果。經了解，原來是該公司更換了法人，而“渝快辦”保存的是原法人的人臉識別信息，顯示登錄賬號和法人信息不一致，故無法成功登錄。在登錄這個環節就出現“卡殼”，怎么辦？窗口工作人員反映情況后，該中心立即與市級“渝快辦”平臺系統維護人員取得聯系，協調平臺對該公司法人信息進行了修改，并將在后期指導企業工作人員完成登錄辦理。
永川區行政服務中心及“辦不成事”反映窗口暢通遠程辦理渠道，解了企業之困，避免了企業工作人員重慶、永川兩頭跑，費時費力的問題，受到企業好評。
耐心細致服務，解群眾之難
“你好！請問以前結婚證在外省辦的，現在換了二代身份證，號碼不一樣，可以在戶籍地更換嗎？”
6月18日上午9時20分，永川區行政服務中心婚姻收養登記分中心線上咨詢平臺突然彈出一條咨詢信息。看到市民易先生的咨詢信息后，該分中心工作人員先悅怡馬上跟當事人了解情況。
原來，易先生于6月17日來到區婚姻登記處補領結婚證，在審核資料后，工作人員發現當事人在貴州省湄潭縣辦理的結婚證在全國婚姻系統上未查到相應結婚登記，這可把易先生急壞了。工作人員及時暢通便民服務流程，通過全國婚姻登記QQ交流群和撥打對公電話，對接湄潭縣婚姻登記處，了解當事人婚姻情況等相關信息，在QQ交流群未回復、電話回復未查到的情況下，工作人員按照婚姻登記相關規定，告知當事人需回原登記機關辦理。
“需要返回貴州，太麻煩了吧？”易先生心想。他抱著試一試的心態，第二天在線上進行咨詢。先悅怡接到易先生線上訴求后，再次聯系湄潭縣婚姻登記處并告知將以公函形式查詢，隨后湄潭方面工作人員積極核查情況，查詢到當事人結婚登記存根并上傳至全國婚姻登記系統。永川婚登處工作人員收到湄潭方面信息后及時聯系易先生于下午前來辦理補領結婚登記，易先生于當天下午3點35分完成補領手續。
易先生在接受記者電話采訪時稱，“辦不成事”反映窗口的設立，幫他解決了大問題，工作人員耐心細致，遭遇“卡殼”時并未推諉，而是積極想辦法解決難題，值得點贊，讓他不出永川、不到湄潭就補領到了結婚證。
認真對待群眾投訴，倒逼服務再提升
5月31日上午9時54分，“辦不成事”反映窗口工作人員接到電話，恒大悅府小區物業投訴燃氣窗口工作人員態度差。該匿名人士稱小區業主到永川區行政服務中心燃氣窗口辦理開氣業務，但燃氣窗口只能辦理繳費和過戶，不能辦理開氣業務。燃氣窗口工作人員未能給群眾提供咨詢引導服務，直接拒絕了群眾請求且態度生硬。
按規定，無違建業主開氣應到燃氣公司營業廳開通，但是窗口工作人員未能耐心給群眾引導。物業方面稱，很多業主辦理開氣業務都會走錯到燃氣窗口，建議燃氣公司可以張貼一張告知牌，還應加強窗口工作人員服務意識提升。
在接到“辦不成事”反映窗口工作人員意見轉達后，永川燃氣公司高度重視，責成承辦人員電話聯系該物業工作人員，并就說話態度生硬向其道歉，同時對窗口工作人員進行了考核。該公司表示，將不斷增強服務意識，強化服務職能，接受群眾全面監督，為群眾辦事提供更加舒心和諧的氛圍和場景。當天下午，永川燃氣公司將告知牌制作完成并置放在了窗口醒目位置。
“辦不成事”反映窗口哪些事項可以辦理，受理渠道是否順暢，辦理流程清不清晰？記者帶著這些問題采訪了該中心相關負責人。該負責人介紹，“辦不成事”反映窗口主要受理企業和群眾在“渝快辦”平臺或線下提交申請資料后，未能成功受理、審批的事項，多次到該中心（含各分中心）仍未能辦成的政務服務事項，以及反映來該中心辦事過程中遭遇的服務態度差、慢作為、不作為、推諉等問題。同時，該中心暢通了現場反映、電話反映、線上反映等多種受理渠道，公布了甄別、受理、分類、轉辦、辦結、反饋、回訪、歸檔等八大流程，讓“辦不成事”反映窗口辦事流程清楚明白。
該中心負責人表示，永川區行政服務中心將繼續完善“辦不成事”反映窗口流程再造、系統升級，厘清各部門職能職責邊界，打通部門間辦事“堵點”，緊盯“疑難雜癥”，提供“兜底”“暖心”服務，讓企業和群眾辦事不再難，服務再優化，全面提升永川政務服務水平，營造最優營商環境，提高企業和群眾辦事獲得感、滿意度。
渝西都市報記者 肖必勝
（本版圖片由受訪單位提供）
責任編輯：徐力超
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